Работа с возражениями – неотъемлемая часть тренингов на тему продаж. Между тем, умение ответить на возражение и попасть при этом в «десятку» полезно не только для менеджеров по продажам, но и для любых специалистов, работающих с людьми. Некоторые приемы наверняка вам пригодятся при общении с руководством, коллегами или в повседневной жизни. Умение находить точные и весомые аргументы – одна из главных способностей, которые делает общение конструктивным.
Зрите в корень!
В книге Елены Самсоновой «Если покупатель говорит “нет!”» приводится интересная метафора. Представьте, что возражения – это кувшинки, которые растут в пруду. Нашему глазу виден лишь цветок, а корень скрыт глубоко под водой. С виду все кувшинки похожи друг на друга, как две капли воды. Но корень у каждой – свой. Так и возражения: они могут звучать очень сходным образом из уст разных людей, и мы можем думать, что мотивы у людей одни и те же. Однако не стоит забывать, что люди мыслят по-разному и, отвечая на похожие возражения одинаково, мы можем не добиться результата. Вывод: ключевой момент в работе с каждым возражением – понимание его причины, выяснение истинных мотивов человека, который данное возражение высказывает.
Типы возражений
В самом общем виде классификацию возражений можно представить так.
Возражения ради самоутверждения. Человек спорит с вами не потому, что действительно не согласен. Ему хочется покрасоваться перед вами и самоутвердиться. Возможно, он считает себя экспертом в той области, о которой вы говорите, и он хочет показать, насколько хорошо в обсуждаемых вопросах разбирается. Здесь единственный путь – поощрить собеседника, «подзарядить» его образ профи. Прием, который подействует наверняка: попросите у него совета. Поиграйте в игру «он – эксперт, вы – новичок». Причем постарайтесь обставить разговор так, чтобы он, пребывая в роли эксперта, пришел к выводам, которые выгодны вам.
<